Passeggeri

L’obiettivo del Gruppo SEA è garantire un continuo miglioramento del livello dei servizi erogati ai clienti dei propri aeroporti.

L’obiettivo del Gruppo SEA è garantire un continuo miglioramento del livello dei servizi erogati ai clienti dei propri aeroporti, sia direttamente da SEA, sia da tutti gli altri operatori indipendenti che operano all’interno del sedime aeroportuale e influiscono sulla customer experience.

Per questo SEA partecipa regolarmente al programma di Customer Satisfaction, promosso da ACI (Airport Council International) Europe, denominato Airport Service Quality.

L’efficienza dei servizi aeroportuali sia in termini di tempi di attesa per il check-in, per i controlli di sicurezza e per la riconsegna del bagaglio - sia in termini di cortesia del personale addetto - sono gli aspetti maggiormente apprezzati dai passeggeri degli aeroporti gestiti da SEA. Rispetto al trend rilevato a livello medio europeo i passeggeri degli aeroporti milanesi evidenziano, in termini assoluti, un particolare apprezzamento per la disponibilità di parcheggi, negozi e ristoranti, in riferimento non solo alla ricchezza dell’offerta ma anche al rapporto qualità-prezzo.

L’obiettivo di SEA nei prossimi anni è quello di consolidare la propria reputazione negli utenti degli scali milanesi, lavorando su tutti quegli aspetti meno legati al processo operativo e più attinenti al confort e alla “esperienza di viaggiatore” che vedono Milano valutata meno positivamente dei principali scali europei di riferimento.

Sistemi di gestione della qualità certificati

SEA, a partire dal 1995, si è dotata di un proprio Sistema di Gestione per la Qualità, che ha consentito di orientare le scelte aziendali relative la revisione dei processi/servizi aeroportuali. In questo contesto SEA ha formato un gruppo di  circa 25  auditor qualificati, impiegati a supporto dell’attività svolta dalla funzione Qualità nella verifica interna dei processi. Questo percorso ha portato SEA, a conseguire le seguenti Certificazioni di Qualità:

  • UNI EN ISO 9001:2008; Sistemi di gestione per la qualità - (Certificato Nr. 50 100 8107) rilasciato dall’ente TÜV Italia.
  • CERTIFICAZIONE DI SERVIZIO; il processo di assistenza, in ambito aeroportuale, ai passeggeri con mobilità ridotta; basata su un Disciplinare Tecnico costruito in linea con la UNI CEI EN 45011- (Certificato TÜV IT 005 MS)  rilasciato dall’ente TÜV Italia. 
  • D-4001:2008; Accessibilità siti per persone con difficoltà motorie - (Certificato IA-0510-01) rilasciato dall’ente Dasa-Rägister.

La qualità del servizio erogato ai passeggeri

A Malpensa la puntualità in partenza dei voli, per il 2016, segna un consuntivo dell’82,8%, con un recupero di puntualità (differenza tra puntualità in arrivo e puntualità in partenza) di 2,7 punti. Anche l’analisi per terminal mostra un andamento analogo: il Terminal 1 chiude il periodo con una puntualità in partenza dell’82,3% (+2,6 punti di recupero) e il Terminal 2 fa segnare un progressivo dell’84% (+2,8 punti di recupero).

La performance relativa ai tempi di riconsegna bagagli si attesta, anche per quest’anno, su valori ben superiori a quanto dichiarato nella Carta dei Servizi per tutti i terminal, nonostante gli standard più restrittivi rispetto all’anno precedente (90% dei casi).

Al Terminal 1 la riconsegna del primo bagaglio entro 23 minuti è stata assicurata per il 93,9% dei voli, mentre la riconsegna dell’ultimo bagaglio entro 36 minuti è stata rispettata per il 94,0%.

Al Terminal 2 la riconsegna del primo bagaglio entro 26 minuti è stata assicurata per il 97,8% dei voli mentre la riconsegna dell’ultimo bagaglio entro 37 minuti è stata rispettata nel 99,3% dei casi.

Il numero di bagagli totali disguidati è in costante miglioramento sullo scalo di Linate, mentre si registra un leggero peggioramento sul dato del Terminal 1 di Malpensa (2,29 bagagli disguidati ogni 1.000 passeggeri partiti contro i 2,1 del 2015). Nel Terminal 2 il valore di 0,48 bagagli disguidati ogni 1.000 passeggeri partiti è sostanzialmente in linea con quello degli anni precedenti.


Numero di bagagli disguidati

Tavolo di conciliazione con il CRCU

SEA, sensibile alle problematiche che possono verificarsi all’interno dei propri aeroporti e che, talvolta, possono creare danni patrimoniali ai clienti, ha stipulato un accordo per l’istituzione di un “Tavolo di conciliazione”, attivo dal mese di maggio 2010, con le Associazioni dei Consumatori, appartenenti al Comitato Regionale per la tutela dei diritti dei Consumatori e degli Utenti, (CRCU). Più specificatamente, il tavolo vede la presenza delle seguenti associazioni: Acu, Adiconsum,  Adoc, Adusbef, Altroconsumo, Assoconsum, AssoUtenti, Casa del Consumatore, Cittadinanzattiva, Codacons, Codici, Confconsumatori, Coniacut, Federconsumatori, Lega Consumatori, Movimento Difesa del Cittadino, Movimento Consumatori, Unione Consumatori.

A questo tavolo possono accedere quanti non si ritengono soddisfatti dalla risposta al reclamo inoltrato a SEA e vengono valutate ed eventualmente conciliate le pratiche attinenti situazioni che richiedano il risarcimento di un danno di natura patrimoniale che i passeggeri lamentino aver subito in occasione della loro fruizione di infrastrutture o servizi aeroportuali gestiti o erogati da SEA.

Nel 2016 nessun passeggero si è avvalso dell’opportunità offerta dal Tavolo di Conciliazione. Il confronto con le Associazioni di Consumatori ha posto in evidenza come l’attuale gestione dei reclami da parte di SEA, anche in presenza di danni di natura patrimoniale di entità contenuta, sia da considerare lineare e attenta alle esigenze dei passeggeri, al punto da azzerare le situazioni di conflitto.