Qualità del servizio

L'innalzamento del livello qualitativo e degli standard dei servizi offerti è obiettivo prioritario di SEA: per questo il Gruppo monitora l'opinione di tutti i propri utenti e ha affiancato alla Carta dei servizi la Carta dei Servizi merci.

L'attività di SEA è rivolta a un universo composito di utenti che comprende passeggeri, accompagnatori, visitatori, dipendenti e operatori del settore cargo.

L'intento del Gruppo è garantire un continuo miglioramento del livello qualitativo dei servizi offerti: l'opinione dei clienti è dunque periodicamente monitorata e i feedback ottenuti con tali indagini sono utilizzati da SEA per stabilire obiettivi e politiche d'azione formalizzati nelle Carte dei Servizi.

Un Sistema di Gestione per la Qualità – adottato a partire dal 1995 –, il conseguimento di certificazioni di qualità nazionali e internazionali e l'adesione a programmi di Customer Satisfaction testimoniano l'impegno del Gruppo sul fronte degli standard di servizio.

Le Carte dei Servizi

Nella Carta dei Servizi viene definito il livello qualitativo dei servizi che il gestore aeroportuale si impegna a garantire ai passeggeri. Dal 2011, SEA ha affiancato alla Carta dei Servizi aeroportuali, la Carta dei servizi merci.

 Carta dei Servizi
aeroportuali
Carta dei servizi
merci
A chi si rivolge Passeggeri, accompagnatori, visitatori e dipendenti degli scali. Operatori del trasporto delle merci.
Finalità
  • Identificare le esigenze di chi frequenta gli scali.
  • Monitorare la percezione che gliu utenti hanno dei servizi offerti da SEA.
  • Definire, sulla base di indagini di qualità, obiettivi e politiche d'azione per il continuo miglioramento dei servizi.
  • Presentare agli utenti un resoconto dei principali indicatori di performance e di servizio.

Gli standard qualitativi e quantitativi garantiti dal gestore aeroportuale sono rilevati attraverso il monitoraggio di alcuni indicatori appositamente individuati.

Sistema di gestione della qualità e certificazioni

Le scelte aziendali riguardo la revisione dei processi e dei servizi aeroportuali sono orientate dal Sistema di Gestione per la Qualità, istituito da SEA nel 1995.

I servizi offerti da SEA agli utenti sono pertanto verificati internamente da un gruppo di circa 25 auditor qualificati, che affiancano la funzione Qualità.

L'adozione di tale politica, ha consentito a SEA si conseguire nel tempo le certificazioni di qualità UNI EN ISO 9001:2008, CERTIFICAZIONE DI SERVIZIO, D-4001:2008.

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  • UNI EN ISO 9001:2008, sistemi di gestione per la qualità (certificato n. 50 100 8107) rilasciato dall’ente TÜV Italia;
  • CERTIFICAZIONE DI SERVIZIO, il processo di assistenza, in ambito aeroportuale, ai passeggeri con mobilità ridotta, basata su un Disciplinare tecnico costruito in linea con la UNI CEI EN 45011 (certificato TÜV IT 005 MS) rilasciato dall’ente TÜV Italia;
  • D-4001:2008, accessibilità ai siti per persone con difficoltà motorie (certificato IA-0510-01) rilasciato dall’ente Dasa-Rägister.

 

Adesione a programmi di Customer Satisfaction

SEA partecipa regolarmente al programma di Customer Satisfaction, promosso da ACI Europe (Airport Council International), denominato Airport Service Quality.

L’efficienza dei servizi aeroportuali sia in termini di tempi di attesa per il check-in, per i controlli di sicurezza e per la riconsegna del bagaglio, sia in termini di cortesia del personale addetto sono gli aspetti maggiormente apprezzati dai passeggeri degli aeroporti gestiti da SEA. Rispetto al trend rilevato a livello medio europeo i passeggeri degli aeroporti milanesi evidenziano, in termini assoluti, un particolare apprezzamento per la disponibilità di parcheggi, negozi e ristoranti, in riferimento non solo alla ricchezza dell’offerta ma anche al rapporto qualità-prezzo. Ciò a conferma del forte committment aziendale espresso in direzione del miglioramento delle proposte commerciali dedicate alle varie tipologie di utenti.